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Mudança de paradigma: sua empresa deseja investir na doença ou na saúde?

26/10/17
Ruth Milene Saran Dornelles

Ruth Milene Saran Dornelles

Sócia diretora Saudebrasil e docente na Central de Transplante do RS.

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O cliente deseja e espera, o atendimento individualizado, personalizado, atencioso, monitorado

Estamos levando as pequenas empresas a repensarem seus serviços. Nos últimos dez anos, assistimos uma mudança impressionante na forma como as pessoas consomem serviços de saúde. Não queremos ficar doentes, queremos saber como prevenir doenças, quais exames são necessários (bem como sua periodicidade) e a quais sinais devemos estar atentos para procurar um especialista.

Em um contexto em que é possível utilizar a internet se o especialista nos desagrada, um novo conceito de clínicas está tornando o mercado da saúde mais moderno, mais clean e mais rentável. O que levanta a pergunta: sua empresa deseja investir na doença ou na saúde?

Se você optou por investir na saúde, temos boas notícias: o cliente, seu paciente, deseja estar saudável e que você esteja por perto quando a coisa ficar ruim, mas também espera que você esteja por perto para orientar no seu cotidiano. Estamos vivendo a era das conexões, todos temos um smartphone, um número de whatsapp, um aplicativo baixado no celular. Como nós, profissionais da saúde, vamos utilizar essas ferramentas para atrair, fidelizar, monitorar e prevenir doenças de nossos pacientes?

Vivemos um momento em que há oportunidade de reorganização e reorientação do negócio. Isso é possível acompanhando as mudanças sociodemográficas no país, revendo o plano de trabalho, identificando oportunidades, criando parcerias e integrando informação para dominar novos conceitos e novas tecnologias, do instrumental à comunicação.

As empresas que poderão dominar o mercado e crescer são aquelas que focarem sua atenção na prevenção. Com aplicativos, cadastros, monitoramento de doenças crônicas, é possível transformar as mentalidade das pessoas sobre o poder do autogerenciamento da saúde. As pessoas querem dar informação sobre suas vidas, mas não querem ser pressionadas.

A chave para a excelência está baseada na gestão da qualidade. Algumas das mudanças que merecem destaque são o acesso à informação, o envelhecimento da população, a incorporação de tecnologia, os novos medicamentos, tratamentos e necessidades. Existem, também, ferramentas que possibilitam substituir ou auxiliar profissionais em suas funções, como as impressoras digitais. Quanto ao trabalho multiprofissional para determinados pacientes, entram aqui as indicações, parcerias, e oportunidades de trabalho em conjunto objetivando um resultado específico. Deixamos de olhar individualmente para ter uma abordagem e uma visão sistêmica do nosso cliente.

O modelo atual, centrado na hospitalização e no tratamento de doenças, está se tornando insustentável. O que nosso cliente deseja e espera é o atendimento individualizado, personalizado, atencioso, monitorado. O paciente atual quer uma experiência, por mais desagradável que seja o seu diagnóstico e o tratamento agressivo que tenha que se submeter, ele vai lembrar da experiência, dos cheiros, das cores e dos sorrisos que encontrar, ele vai lembrar do que recebeu e como foi tratado durante seu tratamento. Em muitos casos, a dor ficará atenuada.

 Outro ponto de atenção importante é o mercado. Você conhece seus concorrentes? Os endereços próximos a sua empresa? Quais as dificuldades dos seus clientes para irem a consulta, os familiares têm tempo para os acompanhar? Seria preciso ir buscar seu cliente em casa? Qual ou quais os indicadores que você administra, índice de abstenção, inadimplência, sinistralidade do convênio, controle e acompanhamento de clientes, os que retornam, quando retornam, quando deveriam retornar?
É necessário estar atento ao marketing: como captar clientes, como fidelizá-los, qual ou quais os diferenciais de seu negócio, sua estrutura, os benefícios, e chegamos ao faturamento, as guias, as exigências de cada convênio, a revisão de contratos, tudo isto faz parte de um mundo gestor do seu negócio. Você sabe o que seu cliente está procurando?

Precisamos, primeiro, nos situarmos, olhar para o lado de fora para repensar o lado de dentro! É necessário identificar o ambiente em que estamos inseridos, realizar um diagnóstico empresarial, planejar, reorientar, reorganizar a casa, treinar uma equipe completa, implementar ferramentas.

O mundo necessita de entrega e de satisfação. O que você quer entregar para seu cliente? O recurso disponível será utilizado na proporção da atenção a satisfação, na experiência positiva. A felicidade está na saúde e no bem-estar e as empresas que conseguirem gerenciar e atender seus clientes antecipando suas expectativas sairão vencedoras.

Quer saber mais sobre este tema? Assista a Palestra Online 

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